<<
>>

АМОРТИЗАЦИЯ ЖАЛОБ

Тем, кому по долгу службы приходится разбираться с жалобами, не позавидуешь. Никакая зарплата не способна компенсировать моральные затраты и издержки, которые несет человек, общающийся с жалобщиками.
Отмахиваться от них нельзя - это, как правило, приводит к отягощаю-щим последствиям. Особенно, когда жалобщик поднаторел в своем деле. Даже опытные руководители, менеджеры теряют массу времени, дабы утрясти дело. К тому же и не всегда им это удается сделать.

Самый продуктивный путь - это умело использовать психокомплексы жалобщика, особенно такие как жадность, вина, великодушие, страх. И как только вам удастся определить его слабину, можно считать, что вы у цели: дальше уже дело техники - доказать жалобщику, что он сам во всем виноват.

Разберем ситуацию по шагам.

Первое.

Как правило, жалобщик в хорошем настроении не приходит. Он раздосадован, может даже разъярен. Он готов рвать и метать. Ваша задача - “выдернуть у него жало”. То есть успокоить его, не позволить ему скатиться на ругань.

Корректность, корректность и еще раз корректность! Вот ваш девиз. К этому стоит призвать и жалобщика. А при необходимости и обвинить его в некорректном поведении, усомнившись вслух, что он действительно хочет решить спорное дело, а не зашел от нечего делать с кем-нибудь поскандалить.

Второе.

Посадите посетителя на высокий стул - этим вы повысите его значимость. Задавайте ему как можно больше вопросов: что? где? как? почему? зачем? На основании его ответов можно будет понять, в чем его слабинка.

Третье.

Для того, чтобы продемонстрировать, что вы серьезно относитесь к возникшей проблеме, возьмите ручку и записывайте все его претензии. Для этой цели можно даже использовать специальный бланк - это впечатляет. А для себя отмечайте важную информацию.

На протяжении всей беседы используйте набор речевых стратегий, повторяя “я понимаю вас”, “ я знаю, что вы чувствуете”, “давайте вместе обсудим проблему”, “мы пришли с вами к согласию” и тому подобное.

Чаще называйте посетителя по имени. Используйте техники скрытого гипноза и техники вызова симпатии.

Ни в коем случае не оправдывайтесь - этим вы нарушите баланс сил не в свою пользу.

Четвертое.

Проверьте досконально все факты, изложенные жалобщиком. Не верьте ему на слово - часто те же покупатели многое выдумывают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите посетителя за информацию.

Пятое.

Обдумайте варианты решения проблемы. Их должно быть несколько. Проанализируйте их эффективность, сильные и слабые стороны.

Шестое.

Предусмотрите и обдумайте все прецеденты, которые могут возникнуть после принятия решения. Взвесьте все “за” и “против”. Не исключен вариант, что получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость и “сядет вам на шею”: начнет регулярно вам досаждать своими домогательствами.

Седьмое.

Превосходно срабатывает и такая система, как многоэшелонная оборона. Ознакомившись с жалобой, вы передаете ее одному руководителю, потом другому. Они детально разбираются в ситуации, потом докладывают вам. Время идет, страсти утихают. Время работает на вас. А ответственность лежит на других.

Если жалобщик упорствует, можете продемонстрировать ему всю тупиковость возникшей ситуации: “Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему.”

Восьмое.

Имеет смысл предпринять и упреждающие шаги: заранее предупредить посетителя о том, что у него могут возникнуть серьезные проблемы. К примеру, сделав у вас серьезную покупку, клиент получил и пакет инструкций, документов, на которых расписался. Вы можете предъявить ему ряд претензий, дескать, используя компьютерную сеть, он нарушил целый ряд технологических требований. Потому сейчас и возникли проблемы. Можно нажать на комплекс вины жалобщика, но тут желательно не переусердствовать. Лучше вместе с ним найти третьего виновного, например, производителя таких “капризных” машин. Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом.

Девятое.

Наступает момент, когда можно перевести разговор в неформальное русло: обсудить с ним спортивные события последней недели или позабавиться светскими сплетнями. А потом, например, неожиданно сказать, что вообще не мешало бы сотрудникам его фирмы подучиться работать на новом оборудовании.

Десятое.

Мы разобрали, как работать с реальными жалобами. Но бывает и так, что клиент выдумал повод, чтобы попросту расстаться с вами, например, как с поставщиком. Потому и сочинил жалобу. В таком случае бессмысленно проводить с ним столь сложную работу. Это не даст положительного результата. Самое правильное - заявить ему прямо:”Я вижу, вы вообще не хотите иметь с нами дела. Давайте расстанемся.” И тут уже есть смысл использовать технику “детектор лжи”. Если вы почувствуете, что он крутится, как угорь на сковороде, значит, действительно, клиент для вас потерян.и

<< | >>
Источник: Игорь Вагин. ЗАЯЦ, СТАНЬ ТИГРОМ. 2001

Еще по теме АМОРТИЗАЦИЯ ЖАЛОБ:

  1. § 2. Рассмотрение жалоб в кассационном суде
  2. Жалоба чиновника
  3. ЖАЛОБЫ И ОБВИНЕНИЯ
  4. От жалоб на других людей
  5. ДЕСЯТЬ ОБЫЧНЫХ ЖАЛОБ, КОТОРЫЕ ЛЕГКО ИСТОЛКОВАТЬ НЕПРАВИЛЬНО
  6. § 31 Понятие о безличных обязательствах. – Бумаги безыменные, или на предъявителя. – Облигации, акции и билеты. – Происхождение сих актов. – Выпуск их, изъятие из обращения, передача, свободное обращение, амортизация. – Потерянные бумаги. – Акты сего рода по русскому законодательству.
  7. § 54 Исполнение казенного подряда. – Сдача. – Прием. – Платеж по квитанциям. – Неисправность и взыскания за нее. – Неустойка. – Отсрочка. – Оправдательные причины. – Порядок взыскания и жалоб. – Смешанный договор о подряде. – Коммерческий и комиссионный способ.
  8. 2.1. Общая характеристика
  9. § 8. Обжалование актов налоговых органов и действий или бездействия их должностных лиц
  10. КОГДА ВЕНЕРИАНКИ ГОВОРЯТ
  11. Рекомендуемые правовые источники:
  12. Рекомендуемые правовые источники: